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    首頁-百事@注冊
    作者:管理員 發布于:2021-01-24 17:44 文字:【】【】【
    摘要:首頁-百事@注冊 主管Q960882---2019年,唐山市各級消協組織共受理消費投訴2483起,成功調解2366起,為消費者挽回直接經濟損失58萬元。接待消費者來人、來電、網絡咨詢6.48萬人次。在31

      首頁-百事@注冊主管Q960882---2019年,唐山市各級消協組織共受理消費投訴2483起,成功調解2366起,為消費者挽回直接經濟損失58萬元。接待消費者來人、來電、網絡咨詢6.48萬人次。在“3•15”到來之際,唐山市消費者協會在對歷年維權典型案例梳理的基礎上,對2019年全年的消費糾紛案件進行了認真歸納和總結,選取其中十起具有代表性的維權案例向社會公布,以此供廣大消費者在今后的維權過程中進行參考,同時也希望廣大經營者認真汲取相關經驗,彌補自身的不足,不斷強化守法經營的理念,共同促進維權事業向前邁進。

      消費者夏先生于2018年2月13日在某通信公司的合作營業廳辦理了“0元購機”業務。按照雙方簽訂的協議,由夏先生向通信公司每月交納68元話費,通信公司贈送夏先生手機一部,同時每月返還夏先生27元線個月。協議簽訂后,營業廳工作人員卻要求夏先生將每月線元交到一張銀行卡中,其余41元交到話費中的繳費方式作為協議之外的約定,夏先生也未產生疑義始終按約執行。直到2018年12月,因消費者的銀行卡余額不足導致欠費后,其家人就開始頻繁接到一家貸款公司的催款電話,稱夏先生辦理了小額貸款業務用于購買手機,因為拖欠還款,要求夏先生還清欠款并支付50元罰金,而且電話中的語氣極為惡劣。為避免騷擾,夏先生的家人就先支付了該項費用,隨后找到營業廳查問原由,營業廳稱夏先生當初辦理的就是貸款購機的業務,每月交給銀行的27元就是貸款還款,對此解釋消費者及其家人不能接受,于是來到唐山市消協進行投訴,要求取消相關的貸款業務并退還罰金。

      唐山市消協受理后,及時與該通信公司進行聯系并詳細問詢情況,得到的回復是夏先生是在該通信公司其中一家代理商處辦理的業務,在辦理業務時銷售人員已經告知消費者參加0元購機活動需要一同辦理小額貸款業務,也已征得消費者本人同意,并向消費者協會提供了作為憑據的消費者辦理貸款業務時手持身份證拍攝的照片。唐山市消協就此答復向消費者進行核實,而消費者卻否認了通信公司的說法。

      針對此種情況,唐山市消協立即召集消費者、通信公司及其代理商三方當事人一同來消協進行調解。在調解中,根據消費者向消協提供的其在代理商處簽訂的“4G終端行銷活動協議書”的內容顯示,該項業務僅為消費者所說的交話費贈手機的協議,并沒有標注需要辦理貸款業務的款項,代理商給消費者開具的票據上僅寫明“每月銀行扣27元抵話費”等內容,也沒有任何涉及貸款的項目,而代理商僅憑一張照片也不能證明消費者知情并同意辦理貸款業務,同時代理商又拿不出其他能夠證明消費者同意辦理貸款業務的相關證據。鑒于此,消協工作人員對消費者的說法予以支持,并依據《消法》相關規定主持了調解,最終促使代理商按照消費者的要求為其取消了貸款業務并退還了罰金,使問題解決。

      評析:《消法》第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”

      第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”依據上述規定,本例中經營者與消費者應當按照雙方簽訂的協議來履行義務,因經營者無法證明與消費者就貸款問題達成過協議,故消費者有權拒絕雙方簽訂的協議之外的其它業務。

      2019年10月,遵化馮女士參加了當地一家醫美保健店的免費保健講座。期間,這家講座的負責人觀看了馮女士的舌苔并進行了號脈,告知馮女士氣色不太好的原因是子宮糜爛、子宮肌瘤嚴重下垂的結果。必須及時診治,否則病狀會越來越嚴重。針對馮女士的身體狀況,該店采用保健藥物及按摩保養的治療方案,有兩三次的調理就可治好,所需費用不高,并保證治愈后不會復發,美容保健一舉兩得。馮女士聽后于第二天就用微信支付了全部費用16000元,并領取了2瓶女性私密抗菌凝膠,保養治療了一個療程??芍委熯^后,馮女士感覺身體明顯不適,便與丈夫到唐山婦幼醫院進行檢查,醫生告知馮女士身體并無大礙,不必打針用藥。馮女士方知被騙,身心都受到了嚴重的打擊。找到商家后,商家僅退10000元錢,馮女士感到不滿,遂來到遵化市消費者協會,請求幫助其違權討回公道,退回尚未退回的6000元服務費用。

      當日,遵化市消協工作人員立刻與該醫美院取得聯系,并要求其帶上營業執照、相關的資質證書到消費者協會。交談之后,工作人員告知其相關的法律法規規定,不能未經檢測隨意斷定、夸大他人的病情,對向消費者提供服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳;隨意夸大產品的價值,屬于欺騙消費者的行為。最后,在消協工作人員的耐心調解下,該店負責人退回了消費者的6000元余款。

      評析:《消費者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”

      本案中此醫美的經營者夸大其調理功效服務性能,對消費者產生了誤導,消協通過積極與經營者進行溝通,有理有據的調解,使問題得到圓滿解決,最終為消費者挽回經濟損失。

      2019年10月19日,消費者李先生攜幼子到遷安市某公園游玩。公園門票載明游客所攜帶的兒童不足1.2米,可免門票,并可免費游玩其中的項目。由于孩子滿足這一條件,李先生就只買了自己的門票。但在游玩過程中,卻被公園的工作人員告知兒童沒有票無法參與項目,要求李先生補票。為了不掃孩子的興,李先生無奈之下只好給孩子補了票。但總有種上當的感覺。于是向遷安市消費者協會楊店子分會進行了投訴,要求被訴方該公園賠禮道歉并退票。

      接到投訴后,消協工作人員第一時間趕往該公園,進行進一步了解。經現場調查,消費者李先生的申訴屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定,遷安市消費者協會楊店子分會工作人員與2019年10月20日下午召集雙方進行調解,工作人員向被訴雙方宣講有關法律法規,作深入細致的講解工作,最終雙方互相諒解,被訴方向消費者李先生賠禮道歉,并達成如下協議:1、商家免費提供給消費者兩張門票;2、商家向當事人進行了賠禮道歉。對此調解結果,消費者李先生表示非常滿意。

      評析:根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”因此,根據上述法律條款,被訴方賠償消費者經濟損失是合理合法的。

      2019年2月19日,唐山市消協接到消費者紀先生的投訴,反映其于2014年9月8日從唐山某商場購買了一套某品牌的廚房電器,包括熱水器、抽油煙機、燃氣灶各一臺,一共花了5400元,一直正常使用。2019年1月底,消費者在家清理衛生時不慎將燃氣灶的兩組點火器砸壞,因產品已經超過三包期,于是按照發票上標注的型號“851”去售后購買配件打算自己換上,但是買來后發現與機器不匹配不能用,便拆下了損壞的舊件再次去售后想對照著買同樣的,售后的服務人員看后告訴紀先生拿來的零件不是“851”而是“808”,消費者連忙回家查看燃氣灶的上的標識,確實標明的就是“808”,紀先生感覺受到了欺騙,非常生氣,就來市消協進行投訴。

      消協受理后,經過核實,情況確如消費者所說,燃氣灶所標的型號與發票上注明的不符,消協及時與商場進行了聯系并找來商場的相關負責人到消協進行調查、調解,商場負責人表示通過他們調取電腦中的銷售記錄查看,確實給消費者送的貨與發票標明的不符,由于兩種型號的燃氣灶價位差不多,工作人員的因為疏忽導致送錯了,不存在故意以低價商品冒充高價商品銷售欺騙消費者,對給消費者帶來麻煩表示道歉,愿意為消費者退貨解決。對于經營者的解釋,紀先生表示接受,最終在消協的調解下,商場為消費者辦理了退貨手續,使問題得以解決。

      評析:《消法》第十六條規定“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”

      第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本例中由于經營者的過失導致送到的燃氣灶與消費者購買的不符,消協依據上述條款主持調解,使問題圓滿解決。

      消費者梁女士在豐南區一家美發店染發,因染發時天色已黑,店內光線昏暗,染完發后梁女士也并未仔細查看,待第二天才發現頭發顏色染的不均勻,有些地方沒有上色,于是找到店家,要求重新再染色,但是遭到拒絕,梁女士認為不合理,于是投訴到豐南區消費者協會。

      豐南消協接到投訴后,經過調查核實確認消費者投訴情況屬實,立即組織雙方進行調解。商家稱由于梁女士在協商時態度比較極端,影響了當時在場的許多顧客,也影響了自己的生意,所以拒絕梁女士的要求。豐南消協了解到此情況后,耐心安撫情緒,并向商家講解消法有關規定,消費者有權要求經營者提供的服務符合保障人身、財產安全,并依法享有知悉其接受服務的真實情況的權利,經營者也應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見,接受消費者的監督。對于梁女士的過激行徑,我會工作人員也進行了耐心勸說,告知梁女士消費者在維護自身合法權利時應當依法依規,合理正當。

      通過多次調解,雙方都認識到自己的錯誤和不足,最終達成一致,商家為消費者重新染發。本案最終圓滿解決。

      評析:根據《消費者權益保護法》中第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”

      第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”

      第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

      這些法律規定分別從消費者、經營者兩方面賦予了各自的權利和義務,從法律責任角度規定了經營者應負的責任,無論經營者向消費者提供的是商品還是服務行為,都必須符合質量要求,而本案染發有瑕疵,經營者理應為消費者重新進行染發。消費者依法維權是法律賦予的權利,但應合理合法,依據依規,不要因情緒處理不當而引發更多不利因素。

      消費者張先生于2019年3月1日來到唐山市消協投訴,稱其于2018年7月23日在網上購買了一臺某品牌的吸塵器,2018年9月21日,由于臨近中秋,張先生全家在客廳吃月餅,客廳地面散落了許多月餅碎屑,于是取出該吸塵器進行打掃。在使用過程中吸塵器沒有吸力,不能將地面月餅碎屑吸起,消費者于是聯系客服咨詢,并給客服發送了安裝使用照片,客服回復是這樣安裝。在得到客服的確認后,消費者再次使用吸塵器,此時吸塵器噪音特別大,只吹不吸并伴有焦糊味。消費者隨即關閉開關并聯系客服,可當張先生再次按下開關后,機器突然發生爆炸,并伴有碎片飛出,導致張先生腿部飛入機器碎片,其愛人腿部被碎片擦傷,2周歲的孩子所幸無礙。隨后張先生被送去醫院醫治,經過手術,醫生從其腿部取出機器碎片,此次事故造成其右小腿兩塊肌肉斷裂,縫合八針。事情發生后,消費者聯系了該品牌唐山地區的客服部門,提出了賠償要求,但雙方對吸塵器的爆炸原因及賠償數額產生爭議,無法協商一致。

      消協受理后,工作人員及時與該品牌唐山地區售后負責人進行聯系了解情況,經過核實,消費者所述的事情經過屬實,雙方爭議的焦點主要有兩點:一是吸塵器爆炸的原因,消費者認為爆炸是屬于吸塵器質量問題導致的,而售后認為質量沒有問題,是消費者使用不當所致;爭議的第二點是消費者提出的索賠數額較大,消費者要求售后給予退貨并賠償其醫藥費、營養費、誤工費、人身傷害費等各項損失共計65000元,而售后部門只同意出于人道主義擔負其中的醫藥費及營養費8000元。對于這些問題,消協工作人員認為結合消費者提供的事發當時其與客服人員的聊天記錄來看,消費者對吸塵器的安裝和使用方法并無不當,售后部門提出的消費者使用不當的單方面觀點沒有事實依據,如果要確定責任歸屬,雙方應委托有相關資質的鑒定部門進行質量鑒定,而賠償金額也應當符合相關的法律規定。通過消協工作人員對投訴雙方耐心細致的剖析問題、講解規定、陳述利弊后,雙方當事人均表示不需要進行鑒定,愿意坐下來接受消協調解。最終,經過數次調解,雙方達成了和解協議,由該品牌售后部門補償消費者醫藥費等各項損失共計17000元解決。

      評析:《消法》第十八條規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”

      第四十九條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

      消協工作人員依據上述條款對本案進行了調解,最大程度的挽回了消費者的損失,使問題得以解決。

      消費者崔女士于2019年3月份在豐潤區某飯店辦理了一張價值2000元的充值卡,約定2000元相當于2200元使用。6月24日崔女士在該飯店辦酒席,當用充值卡結賬時,被告知三桌以上不能用此充值卡消費,(當時崔女士開了7張桌),沒辦法崔女士只好先用現金結賬,但是對該飯店的做法表示十分不滿,稱在辦理充值卡時,該飯店工作人員并沒有明確說明三桌以上不讓使用該卡,也沒有在該飯店看見所謂的相關規定。

      豐潤區消費者協會接到投訴后高度重視,立即組織工作人員展開調查。經調查發現,消費者稱在辦理充值卡時,該飯店工作人員并沒有明確說明三桌以上不讓使用該卡,也沒有在該飯店店堂內看見關于預付卡的相關規定;而該飯店經理卻稱,該飯店在為消費者辦理充值卡前已明確告知消費者三桌以上不能使用,并且在飯店的店堂內也有明顯的告知牌,也可以問其他顧客詢問。鑒于雙方各持己見,工作人員本著公平公正的態度,建議雙方互讓互諒,最終經過耐心宣傳教育,細心細致的調解,雙方達成諒解,由經營者退還卡內余額800元,糾紛終于得以圓滿解決。

      評析:《消法》第二十六條規定:“經營者不得以格式條款、通知、聲明、殿堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,格式條款、通知、聲明、殿堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。”據此,消協支持消費者訴求,為消費者退還卡內余額800元。

      通過此案,消費者協會提醒廣大消費者在辦理預付卡時,一定要慎重,把一些可能產生的問題都以書面形式約定好,一旦遇到經營者不按合同履行的,拿著有效憑證可以及時向當地消協部門投訴進行維權。

      2019年3月12日,一對農民夫婦來到遷安市消費者協會高新技術產業開發區分會投訴。一個月前,該夫婦花費5000多元從某商貿公司購買了一臺鍘草機,購買時約定保修期1年,目前鍘草機關鍵部件損壞不能繼續使用。找到商家,得到的答復是該鍘草機關鍵部件已經不能使用,要求消費者更換新件,費用為2300元。消費者卻認為剛剛買了一個月的鍘草機就這樣壞了,懷疑是質量問題。

      遷安市消費者協會高新技術產業開發區分會受理此案后,立即電話聯系商家,耐心細致的做工作,很快該公司答復免費為消費者更換新的鍘草機部件,消費者對結果非常滿意。

      評析:根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條:“ 經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”因此,本案中經營者應依法為消費者更換新的鍘草機配件。

      2019年3月1日消費者馮先生到路北區消費者協會投訴稱:其與某裝飾工程公司簽訂了一份裝修合同,裝修的總金額為144201元,并支付了首期工程款86500元。然而在施工過程中,馮先生發現裝修公司并未嚴格按事先約定設計施工,且對于自己提出的修改方案也遲遲得不到實施,消費者與裝修公司多次協商都未達成很好的結果,為了不拖延工期消費者只能忍氣吞聲。待工程完工后,消費者再次找到該公司負責人要求退還一定的貨款時,卻遭到各種理由的拒絕。消費者感到非常無奈,只好來到路北區消協尋求幫助。

      消協工作人員接到投訴后立即與商家取得聯系,詳細了解事情經過,并組織雙方進行調解。經過核實,裝修公司確實沒有嚴格按照約定設計方案施工,應負有違約責任,根據《消法》及《合同法》中有關規定,在遇有裝修公司違約時,消費者有權行使相應的法定權利。最終經消協工作人員耐心細致的調解,促使雙方達成了一致協議:由經營者一次性賠付消費者25000元解決。對此結果消費者表示滿意。

      評析:《消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。

     

      ”

      《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

      第二百六十二條規定:“承攬人交付的工作成果不符合質量要求的,定作人可以要求承攬人承擔修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責任。”

      根據上述條款,消協工作人員認為本案中裝修公司因違反合同約定未嚴格按照設計方案施工,應當依法承擔相應的違約責任,消協依法調解,最終促使雙方達成和解協議,維護了消費者的合法權益。通過此案,消費者協會提醒廣大消費者在簽訂裝修合同時,一定要慎重,一旦遇到裝修公司不按約定施工,要立即與裝修公司聯系整改,若裝修公司不按合同要求整改,可以及時向消協部門投訴進行維權。

      2019年6月19日消費者高先生向路北區消費者協會反映,為孩子準備自助招生考試報考資源,于2017年10月15日與路北區某信息咨詢公司簽訂了一份《自主招生加分申請服務協議》。但是等了一年多,該公司準備的資質都不是教育部和高校認可的高校競賽,高先生的孩子錯過了其他自主招生競賽的最佳學習時間,使孩子失去了自主招生加分機會,高先生感到很不滿意,找到該公司,要求退還合同中的全部款項并賠償占用服務費用的利息,但雙方協商多次未果。

      接到投訴后,路北區消協工作人員首先讓消費者提供了其簽訂的《自主招生加分申請服務協議》,協議中第三條第六項規定“乙方的服務結果為確??忌辽佾@得一所院校自主招生加分”,但是該公司并未按照約定履行,應當為高先生全額退款,經過消協工作人員多次和該公司進行溝通,按照《消法》《合同法》等相關條款,最終由該公司退還消費者全部合同款39800元,消費者表示同意。

      評析:《消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

      《合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

      依據上述法律規定,消協支持了消費者的訴求,依法調解,最終為消費者挽回了損失。

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